[ editar artigo]

Não é modernidade. É respeito ao cliente.

Não é modernidade. É respeito ao cliente.

Primeiro de tudo, obrigado pela oportunidade e por este espaço. Acredito que estamos reaprendendo a dialogar, digitalmente mais experientes, através das comunidades.

Bem, este é o meu primeiro artigo aqui. Então resolvi começar pelo início e contar como tudo começou.

Quando o resultado de uma pesquisa de uma grande consultoria americana com lideranças empresariais sobre o futuro da tecnologia chegou em nossas mãos em 2018, sabíamos que seria necessária uma grande revisão de mindset. Os dados apontavam para uma forte mudança de crenças no que acreditávamos estar, há muito tempo, cristalizado como correto em nossas mentes.

Logo de início, percebemos que tínhamos que mudar tudo o que sabíamos sobre o comportamento do consumidor que estava ficando digitalmente mais experiente. Esta mudança superaria nas próximas décadas qualquer tipo de desafio com implementações tecnológicas – sejam elas quais fossem - IA, RV, RA, BIG DATA. Ou seja, o futuro não estaria na tecnologia e sim no cliente. Parece óbvio, não é? Nem tanto...

Hoje, qualquer tipo de implementação tecnológica é sinônimo de transformação digital – desde desbloqueio de cadeado de bicicleta com aplicativo até trocar capinha de celular – apenas para citar alguns exemplos. Então, como garantir a satisfação do cliente onde até instalação de impressora no escritório vira revolução tecnológica? Bem, o único que poderia com maior índice de confiança nos dizer se estávamos inovando no caminho certo seria o próprio cliente.

Foi aí então que criamos uma comunidade na web para aumentar a taxa de reflexão sobre o cliente na era digital – nascia o grupo dos Inquietos. Desenvolvemos uma narrativa com base no conhecimento em rede, que apurou o nosso senso crítico a partir do que acontecia nos projetos em que trabalhávamos. Foi preciso aprendermos a separar conceitos de boa qualidade, conferir links, compartilhar conteúdo específico e, ao mesmo tempo, testar o que de fato poderia ou não ser aplicado nas empresas em que trabalhávamos.

Daquilo que discutíamos em grupo, nasceu a comunidade dos Inquietos – um coletivo interessado em entender o novo relacionamento entre as organizações e os consumidores, que depois de oito meses daria origem ao Laboratório dos Inquietos a primeira escola de Digital Customer Experience do país.

Um pouco do que acreditamos

Nós percebemos que estamos vivendo em um mundo em que os paradigmas que guiavam os negócios e as organizações se mostram obsoleto. Nosso modelo de pensar está viciado no analógico, na qual existia um centro que definia como o cliente deveria ser atendido. Questionamos se o modelo antigo do call center, áreas de qualidade e sensibilização da cultura do cliente, até certo grau, ainda fazia sentido. E se ainda o faz, para qual tipo de negócio.

Entendemos que estamos vivendo a passagem do ambiente analógico, e de massa, para um ambiente digital e distribuído onde o protagonismo é do cliente – não como era antes. Há nesse novo contexto aumento da taxa de diversidade, permitindo que os novos clientes possam reclamar, postar, fotografar, gravar áudio, vídeos, influenciar outros consumidores e modificar diretamente as empresas através dos cliques, estrelas e comentários.

Resolvemos compartilhar o que descobrimos

Então passamos a compartilhar o nosso conhecimento através da formação e certificação em D-CX (Digital Customer Experience) que chancela os profissionais que possuem uma formação e um olhar diferenciado para o cliente no digital. Não demorou para surgirem os primeiros cases.

Tem sido um grande prazer fazer parte da história de sucesso dos alunos, que nos procuram para ajudar na implementação dos seus negócios, usabilidade das tecnologias para que os negócios deles façam sentido para os seus próprios clientes, e há quem precise de ajuda para tomar decisões melhores sobre produtos e serviços mais relevantes para os seus consumidores.

Enfim, a necessidade é uma só: manter a competitividade em um cenário de clientes imersos cada vez mais no digital. Criamos então uma certificação para que o mercado reconheça que estamos preparados para atuar em um novo cenário incomum.

Se você também tiver interesse em participar da comunidade dos Inquietos, se sinta convidado. Decidimos criar uma comunidade aberta e uma escola para aquelas pessoas que precisam dar um passo em direção à compreensão sobre as novas forças que alteram a relação entre as pessoas, profissionais e organizações com o digital. Isto não é modernidade, é sim respeito ao cliente.

Abraços!

 

Ler conteúdo completo
Indicados para você