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Customer Success, Customer Experience e Comunidades. Onde se diferem e onde se conectam! l 3ª Live TRIBOS.

Customer Success, Customer Experience e Comunidades. Onde se diferem e onde se conectam! l 3ª Live TRIBOS.

 

Olá Pessoal, todos bem e em casa?
Esperamos que sim :D

Sou a Jen, uma das fundadoras da Tribos.co e trabalho com comunidades de startups (abertas e fechadas) a cinco anos . Tenho mediado algumas das nossas lives e trouxe hoje os principais pontos abordados sobre CS, CX e CM.

No último dia 14/05, Igor Murta Coordenador Educacional da Universidade Track e líder do time de Treinamento e Suporte ao cliente na Track, Nicolas Beschoren Gerente de Customer Success Partner Channel da Resultados Digitais e Luiz Heiras, founder da Tribos.co e profissional de comunidades bateram um papo de altíssimo nível.

Mesmo trazendo esses aprendizados resumidos aqui, sugiro fortemente assistir e compartilhar com seu time a live completa. É um conteúdo muito rico e você não pode perder essa. 

Vamos lá?

Uma pequena legenda: CS = Customer Sucess, CX = Customer Experience, CM = Community Management antes pode te ajudar na leitura:

  • CS é uma filosofia, uma maneira como uma empresa se comporta, mas não pense que não é sério. É sim uma unidade de negócio, um método de pós venda e que precisa trazer resultados financeiros e de negócios.
  • CS gera novas receitas de contratos já estabelecidos, atua na retenção de receita ou gera novas receitas através de advocacy.

  • CS está dentro de CX e juntos eles garantem uma jornada inesquecível para o cliente.

  • CS não é atendimento ou suporte ao cliente.

  • CX é fruto de todas as interações do cliente com a empresa, através de uma jornada.

  • Quando você desenha toda a identidade da experiência do cliente, você precisa garantir que ela seja entregue em todas as etapas da jornada.

 

  • Entenda comunidade como: "Casamento é a união de duas pessoas para resolver problemas que elas não teriam, se estivessem solteiras". 
  • A comunidade precisa de 7P`s: Proposito, Pessoas, Lugar, Participação, Regras, Promoção e Performance (não estranhe não serem todos com P, mas em inglês dá certo).
  • Exemplos citados pelos convidados de empresas que usam as três áreas conjuntamente: RD, Nubank, Apple, Netflix, Conta Azul, Salesforce, Warren.
  • Mesmo não tendo as áreas de CX, CS e CM estruturadas na sua empresa, ter uma cultura e ações que direcionam os colaboradores a sempre terem excelência no atendimento ao cliente. Isso vai orientar a criação natural das mesmas independente da área existir e do tamanho do seu negócio.
  • Um dos valores da RD: Customer First.
  • O mercado está aquecido e com vagas abertas nas três áreas. Procure capacitações adicionais e encontre novas oportunidades. Inclusive as duas empresas possuem vagas abertas (RD e Track).
  • CS, CX e CM, possuem métricas e indicadores diferentes.


Momento jabá final da Live: Nicolas indicou CS Academy, Igor indicou a Universidade Track, e o Luiz sugeriu a Tribos, para conteúdos e cursos.

Essas são algumas das maiores lições que eu tirei dessa troca entre esses 4 feras. Como já disse antes, isso não chega nem perto do conteúdo total, mas espero ter causado a curiosidade em vocês, para assistirem a gravação completa. 

E você, tem algo para complementar sobre o que aprendeu nesse webinar? Compartilha com a gente nos comentários :D

Lembrando que o 4º webinar já tem tema e data e falaremos sobre: Como adaptar eventos físicos para o virtual. É hoje, quinta-feira (21), às 19h. Ativa o lembrete do youtube e não deixe de nos seguir nas redes sociais

X,
Jen

 

Tribos
Jen Medeiros
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Apaixonada por música, motos e gente! Inconformada com o óbvio e resolvedora de problemas. Empreendedora,fundadora de dois negócios.Trabalha com criação e desenvolvimento de comunidades há cinco anos.Já liderou e geriu quatro comunidades de startups.

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